Kohtaaminen ja inhimillisyys lapsiperheiden sosiaali- ja terveyspalveluissa

Minulle esitettiin omassa Lape-työryhmässäni kysymys: Minkälaista sosiaali ja terveydenhuollon yhteistyö tulisi olla, jotta asiakas voisi kokea tulleensa kohdatuksi? Tämä on hieno ja oleellinen ydinkysymys. Sen esittäjällä on taskussaan paljon sydäntä ja viisautta.

Koko syksyn olen pyöritellyt kysymystä päässäni, tarkastellut käsissäni, heittänyt sen välillä pihan perälle tuulettumaan. Kysymys on niin iso ja tärkeä, että lopulta katsoin parhaaksi koota omia verkostojani yhteen saadakseni moniäänisen vastauksen ammattilaisten käyttöön. Huomasin, että vastaus pursuaa monia onnistumisia matkan varrella, ikiajoiksi mieleen jääneitä hyviä kohtaamisia. Hetkiä, jolloin asiakas ja työntekijä löysivät yhteyden ja asiakas koki tulleensa kuulluksi, ymmärretyksi, autetuksi.

Erilaisissa Lape-tilaisuuksissa huomaan kerta toisensa jälkeen, miten paljon ammattilaiset pohtivat samoja ongelmia ja kehityskohtia kuin mistä asiakkaat puhuvat. Peräänkuulutetaan samoja asioita, tunnistetaan samoja aukkoja ja katvealueita. Ollaan samojen kysymysten äärellä, samassa veneessä kaikki.

Kokemusasiantuntijoiden ääntä halutaan kuulla. Ammattilais – asiakaskohtaamiset kehittämistyössä pysäyttävät ja herkistävät minut syvästi joka kerta. Mietin, miten asiakasääni, jota kehittämistyössä halutaan kuulla ja kohdata, saataisiin näkyväksi käytäntöön itse palavereihin.

Kohtaamista pohtiessani ajatukset siirtyvät aina erilaisiin palavereihin, joita apua tarvitseva asiakas kohtaa matkallaan useita. Erilaiset moniammatilliset verkostopalaverit ovat sekä asiakas – ammattilais että myös ammattilais – ammattilaiskohtaamisen näkyvin muoto, tosielämän amfiteatteri.

 

Teatteri nimeltä verkostopalaveri

Verkostopalaverin näyttämö: Valkoinen huone täynnä tyyppejä, persoonia, ammattikuntia, titteleitä, rooleja. Elefantti keskellä huonetta. Elefantin käytös on pahasti häiriintynyttä, mieli sumea ja musta.

Eri professioiden edustajat kuvailevat elefanttia. Erikoissairaanhoito tutkii ja tekee havaintoja vasemmasta takajalasta, sosiaalitoimi oikeasta. Varhaiskasvatus ja koulu tarkastelevat elefantin vasenta etujalkaa, vammaispalvelu (tarvittaessa ja toivottavasti mukana) mittailee oikeaa. Kuntouttajat puuhastelevat kylkien parissa.

Jokainen taho kuvailee elefanttia ja tekee mahdollisia johtopäätöksiä ja olettamuksia omasta näköalastaan käsin. Jokaisen tahon kuvaama osakokonaisuus on tasavertainen ja yhtä tärkeä. Vasemman takajalan merkitys ja arvo ei kokonaisuudessa ole yhtään sen suurempi tai tärkeämpi kuin oikeankaan, eivätkä takajalat kahdestaan kannattele kokonaispainoa. Yksikään jalka yksistään ei riitä, kaikkia tarvitaan yhtä paljon, samanveroisesti.

Lapsi ja vanhemmat tähyilevät maailmaa elefantin alta. Perhe kuvaa elefanttia alhaalta, huutaen peloissaan korkealta ja kovaa tai ollen jo kauhusta kankeana, hiljaa, lannistuneena. Perhe toivoo, ettei yksikään jalka petä. Sillä jos niin käy, voi kaikki romahtaa – ja elefantin painon alla on mahdotonta elää.

Kun ihminen pelkää ja on hädissään, hän yleensä huutaa lujaa. Hädässä ihminen taistelee tai pakenee, hurjistuu tai lamaantuu. Riehaantunutta, häiriintynyttä elefanttia ei saada tasapainoon ja rauhaan, jos yhteistä kokonaisnäkemystä ei löydetä. Yhteisen näkemyksen löytämiseen tarvitaan kaikkien osapuolten havaintoja ja mielipiteitä yhtä paljon, ilman valta-asetelmia. Perheen kokonaistilanne ja lapsen oma tilanne voivat näyttäytyä erilaisilta eri puolilta katsottuina. Kaikkien näkemys on oikea. Näistä tulee käydä avointa vuoropuhelua asiakkaan ja koko verkoston kanssa

 

Ohitetuksi tulemisen välttäminen

Sote-yhteistyön ytimessä ei tulisi olla kaaviot, mallit ja rakenteet vaan ihmisten välinen tasavertainen kohtaaminen ja vuorovaikutus. Hyvä kohtaaminen ei vaadi rahaa. Hyvässä kohtaamisessa on kyse inhimillisyydestä. Hyvä vuorovaikutus tarkoittaa aitoa kuuntelua ja avointa puhetta.

Asiakkaan kannalta kohtaamisessa tärkeintä on ohitetuksi tulemisen kokemuksen välttäminen. Ohituksen kokemus syntyy asiakkaalle pääasiassa kolmesta syystä:

1. Kun asiakkaan tarve ja tarjotun palvelun taso eivät kohtaa.
2. Kun rakenteet ohittavat asiakastarpeet.
3. Kun ammattilaiset ovat hiljaa ja kirjaavat, eikä puhuta suoraan ja avoimesti.

 

Kun asiakkaan tarve ja tarjotun palvelun taso eivät kohtaa

Palaverien yksi tärkeimmistä tavoitteista asiakkaan näkökulmasta olisi saada perheen tarpeet näkyväksi, sanoitetuksi, abstraktista konkreettisemmaksi. Tässä tarpeiden selvitystyössä avain on inhimillisessä kohtaamisessa: Mitä perheenne tarvitsee voidaksenne paremmin?

Kohtaamisen onnistumisen kannalta on tärkeää kunnioitus, tasavertaisuus, inhimillinen suoruus, rohkeus sekä vuorovaikutuksen mahdollistava ilmapiiri. Näiden avulla on mahdollista ohittaa roolit, joiden kautta jokainen palaveriin tulee. Myös vanhempi tulee palaveriin omasta roolistaan käsin mahdollisena ”hyvänä vanhempana”, ”selviytyjävanhempana”, ”taistelijavanhempana”, ”ammattilaisvanhempana” – tai ”vanhempana, joka on jo luovuttanut”. Joskus vanhemmasta tuntuu turvallisemmalta puhua vain lapsen käytöksestä ja oireilusta, pitää luuppi lapsessa – koska perheen ja parisuhteen tilan avaaminen oma-aloitteisesti on vaikeaa. Koko perheen tila kuitenkin vaikuttaa suoraan lapseen ja toisinpäin. Siksi lapsen voinnin tarkastelua ei voida erottaa koko perheen voinnin tarkastelusta. Lapsi ei ole irrallinen saari perheestään. Mikäli tilanne on lapsen osalta graavi, on se sitä jo koko perheen sisällä.

Hyvä ammattilainen pystyy välittämään kohtaamisessa sellaista inhimillistä läsnäoloa ja vuorovaikutusta, että tunneväylä aukeaa ja kohtaamisesta tulee aito. Tällöin ammattilaisen on mahdollista päästä saamaan oikeanlaista tietoa asiakkaan tarpeista – eikä ainoastaan sitä tietoa, jonka vanhempi haluaa ”roolistaan” käsin tarjota.

 

Kun rakenteet ohittavat asiakastarpeet

Ohitetuksi tulemisen kokemus syntyy myös siitä, kun asiakkaalle tarjotaan olemassa oleva rakenne tai palvelu, vaikka se ei kohtaa asiakkaan tarvetta. Asiakkaalle saatetaan jopa kertoa ääneen yleislinjaus, vaikka se olisi päinvastainen, kuin mitä palaverissa paikalla olevat asiantuntijat ja vanhemmat lapsen ympärillä suosittelevat:”Meillä on päätetty tehdä kaikkien erityislasten kohdalla näin”, ”Me aina aloitetaan tällä lääkityksellä” tai ”Meillä kaikki sijoitetaan tähän kouluun”

Kun halutaan järjestää asiakkaalle niitä palveluja, joita hän tarvitsee, tarvitaan rakenteiden liikuttelemiseen usein räätälöintiä. Räätälöinti tulisi kuitenkin tapahtua ammattilaisverstaassa ilman asiakasta, koska silloin ollaan ammattilaisten omien asennerajojen äärellä ja heitellään vastuupalloa. Tämä vaihe on asiakkaan silmissä raskas.

 

Kun ammattilaiset ovat hiljaa ja kirjaavat, eikä puhuta suoraan ja avoimesti.

Kuulin eräässä kehittämistilaisuudessa termin ”ohentunut vanhemmuus”. Kun vanhemmuus on syystä tai toisesta ohentunut tarvitaan sen kaveriksi ja vastapainoksi vahvaa ammattilaisuutta. Kun asiakas on kriisissä ja heikko, vuosia kestäneessä sietämättömässä tilanteessa lannistunut ja epätoivoinen, tarvitaan kohtaamiseen lujuutta ja selkärankaa. Vahva ammatillisuus/ammattilainen kuuntelee aidosti, puhuu avoimesti, on vastavuoroinen, kyselee, on utelias, kyselee vähän lisää, haastaa hyvällä, haluaa kuulla miten asioiden laita oikeasti on ja tarvittaessa on valmis toimimaan.

On tärkeää, että asioista puhutaan reilusti, avoimesti ja niiden oikeilla nimillä jo alusta asti. Harva perhe jälkikäteen kantaa kaunaa ammattilaisille suoruudesta, pikemminkin puheissa välittyy kipuilua siitä kun ei puhuta suoraan vaan asiakkaalle jää olo peittelystä. Asiakkaan näkökulmasta palaveri on epäonnistunut, jos vaikeita, kipeitä asioita ei sanoiteta ääneen eikä niitä oteta rohkeasti puheeksi. Suoruus ei tarkoita kylmää totuutta viiltävästi esitettynä. Suoruus voi olla inhimillistä, kunnioittavaa ja hienotunteista. Asiakkaalle voi esittää lisäkysymyksiä, joilla ikään kuin haastetaan asiakasta kertomaan ajatuksiaan ja pohtimaan mikä hänen mielestään tilannetta auttaisi. Haastamisen tulee kuitenkin olla sen sävyistä, että kysymysten motiivina on tarpeen löytäminen, ei vian etsiminen.

 

Asiakkaan vastuu

Ammattilaiset tekevät työnsä hyvin, kun he seuraavat asiakkaan ja koko perheen kokonaistilannetta moniammatillisten havaintojen kautta ja pitävät prosessin avoimena ja dialogisena sekä asiakkaan suuntaan, että suhteessa muuhun ammattilaisverkostoon käsin. Ammattilaiset voivat tarjota palveluita, menetelmiä, lääkkeitä, kuntouttavia toimia, pitää yllä avointa ja rehellistä vuoropuhelua ja olla valmiita tekemään lopulta myös ratkaisuja.

Asioiden hyväksyminen on lopulta kuitenkin asiakkaan omissa käsissä. Asioita ei voida pureskella hänelle valmiiksi. Omaa lasta ja perhettä koskettavien vaikeiden asioiden hyväksyminen tekee kipeää. Kivun ja surun asiakas saattaa kääntää ammattilaisten niskaan.

Ammattilaisen on kuitenkin syytä katsoa asiakkaan haastavan käytöksen ja vaikeiden tunteiden taakse. Kovimman vihankin takana on yleensä suuri suru ja haastava käyttäytyminen kertoo vakavasta kriisistä asiakkaan elämässä. Kriisissä olevaa ei tule jättää ilman apua ja yksin. Kriisissä oleva ei välttämättä toimi adekvaatisti, ei osaa esittää relevantteja kysymyksiä ei hallitse substanssia eikä hahmota objektiivisesti.

Kriisiin ei kuitenkaan pidä jäädä jumiin. Joskus asiakasta auttaa jo pelkästään se, että hän saa mahdollisuuden puhua vertaiskokemuksen läpikäyneen kanssa. Erilaiset vertaistukiryhmät ja tukihenkilöpalvelut –  nämä erityisen tärkeät palvelut saattavat olla hyvin merkittävässä roolissa asiakkaan oman prosessin etenemisen kannalta ja näistä mahdollisuuksista on hyvin tärkeää kertoa vanhemmalle. Lasta auttaa kun vanhemmat saavat apua ja tukea. Muutosprosessit, avun vastaanottaminen, omien oivallusten kautta oppiminen, kasvu ja kehitys ovat aina mahdollisia. Hyvään kannattaa uskoa.

 

Rakkaus omaa työtä kohtaan ja ammattilaisrohkeus

Jokainen, joka työskentelee lapsia ja perheitä auttavassa työssä, tekee hyvin tärkeää ja arvokasta työtä. Uskon, että lapsi-ja perhepalveluiden äärelle, oli kyseessä sitten sosiaali- tai terveyspuoli- on ammattilainen alun alkaen päätynyt halustaan auttaa ihmisiä. Kunpa siitä auttamisen halun punaisen langan säikeestä ei päästettäisi koskaan irti, vaikka resurssit ja rakenteet tuntuvatkin usein arjessa mahdottomilta! Rakenteita suurempia ovat kuitenkin aina ihmiset ja inhimillisen kohtaamisen voima. Omaa työtä, ihmisten auttamisen työtä, on hyvä muistaa arvostaa, vaalia ja ihan kunnolla rakastaa. Rakkaus omaa työtään kohtaan välittyy ennen kaikkea asiakkaalle mutta se välittyy ja heijastuu myös muihin ammattilaisiin ja vaikuttaa myönteisesti koko toimintakulttuuriin.

Rakkauden lisäksi sotessa tarvitaan lisäksi reilu ripaus ammattilaisrohkeutta, joka

– Uskaltaa kohdata asiakkaan inhimillisenä ihmisenä

– Uskaltaa kohdata asiakkaan ilman valta-asetelmia

– Uskaltaa olla asiakkaalle avoin, rehellinen ja kunnioittava sekä esittää olennaisia kysymyksiä

– Uskaltaa ottaa perheen ja parisuhteen puheeksi

– Uskaltaa ohittaa omat asenteet

– Uskaltaa olla tasaveroinen ja ilman valta-asetelmia myös suhteessa muihin ammattilaisiin

– Uskaltaa kuunnella muiden näkökulmia ja toimia rohkeasti ja avoimesti niitä kohti

– Uskaltaa räätälöidä ja murtaa rakenteita

– Uskaltaa seurata havaintoja ja tehdä niiden perusteella vaikeitakin päätöksiä

– Uskaltaa sanoa, jos ei tiedä, uskaltaa pyytää apua.

– Uskaltaa nähdä hyvän ja toivon jokaisessa

 

Kirjoittaja:

Hanna-Leena Niskakari

Kokemusasiantuntija Pirkanmaan Lapessa

Vertaisryhmänohjaaja

Tukihenkilö